“疫情期間，我妻子需要定期透析治療。”“鐘點(diǎn)工阿姨上不了門，老人在家快沒物資了。”……從3月31日至4月4日，市“12345”熱線共受理涉疫訴求55355件。面對涉疫訴求，市12345熱線多方加強(qiáng)人員保障，暢通政府和群眾溝通渠道，成為助民“連心橋”、戰(zhàn)疫“生命線”。

　　小區(qū)封控導(dǎo)致一些市民日常生活遇到困難。有市民向“12345”熱線反映，家住山明社區(qū)的父母年近九旬，體弱多病，因疫情防控原因，鐘點(diǎn)工不能上門?！凹依锟鞗]有生活物資了，我想進(jìn)入小區(qū)臨時(shí)照顧老人，能否想想辦法？”接到求助后，熱線工作人員第一時(shí)間聯(lián)系山明社區(qū)，社區(qū)工作人員主動(dòng)聯(lián)系老人及其子女，將飯菜等物資送至家中。

　　疫情防控期間，特殊就醫(yī)需求也需得到及時(shí)保障。家住惠山區(qū)的許先生向“12345”熱線求助，他所在的小區(qū)實(shí)行封控管理，而其妻每周一三五須前往家附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行透析治療。洛社鎮(zhèn)接到許先生的訴求后，立刻協(xié)調(diào)解決，并和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，安排送醫(yī)。目前，許先生妻子已經(jīng)及時(shí)接受透析治療。其他孕產(chǎn)婦、腫瘤患者等群體的需求，“12345”熱線也及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

　　面對市民群眾增長的涉疫訴求，市“12345”熱線最大限度擴(kuò)充接辦業(yè)務(wù)容量。“為了加強(qiáng)人員保障，我們向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)備后，集中租用120張床位，由市行政審批局和無錫電信公司分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織骨干話務(wù)員集中住宿，方便骨干話務(wù)員直接轉(zhuǎn)入一線接聽電話。”市12345熱線負(fù)責(zé)人表示，“全市還調(diào)配市場監(jiān)管、公積金等專線話務(wù)員和無錫電信所屬的114查號、10000號客服話務(wù)員馳援‘12345’熱線，參與派發(fā)工單、知識庫維護(hù)和電話回訪。”

　　同時(shí)，市行政審批局機(jī)關(guān)及下屬單位、無錫電信公司還組建志愿者服務(wù)隊(duì)，參與接聽電話、派發(fā)工單、回訪訴求、匯總分析等，并根據(jù)疫情訴求動(dòng)態(tài)變化，推出話務(wù)員居家辦公在線解答市民訴求服務(wù)，緩解一線話務(wù)壓力，確保市民電話打得進(jìn)、接得通。

　　除了“12345”熱線話務(wù)員的耐心傾聽、及時(shí)引導(dǎo)外，市民訴求最終能夠及時(shí)解決，還需依靠各個(gè)政府部門的高效辦理。無錫將嚴(yán)格落實(shí)涉疫工單辦理機(jī)制，要求“12345”熱線成員單位負(fù)責(zé)人電話時(shí)刻保持暢通，按照工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)高效辦理疫情工單，并與基層社區(qū)動(dòng)態(tài)溝通、及時(shí)反饋辦理結(jié)果。

　　在服務(wù)好市民訴求同時(shí)，市“12345”熱線還在疫情期間每天編制涉疫訴求專報(bào)，上報(bào)市疫情防控指揮部，為政府部門完善疫情防控決策提供更多支持。