在全市消費(fèi)品零售總額增速全省第四的情況下，“12315”辦結(jié)率達(dá)99.84%、熱線投訴調(diào)解率成功率位居全省第一！“3·15”前夕,從市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保處獲悉，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境改善訴求越發(fā)強(qiáng)烈，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意義日益突出。監(jiān)管部門聚焦健康消費(fèi)等新領(lǐng)域以及預(yù)付式消費(fèi)等新模式，深入維權(quán)模式創(chuàng)新，為消費(fèi)者營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
更挑剔
消費(fèi)者更注重服務(wù)“獲得感”
消費(fèi)升級(jí)下，消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)觀念正發(fā)生改變且越發(fā)“挑剔”：景區(qū)消費(fèi)投訴從以往反映價(jià)格不透明轉(zhuǎn)向公廁、文體設(shè)施服務(wù)沒(méi)有同步；對(duì)重點(diǎn)商圈的消費(fèi)關(guān)注從商品質(zhì)量轉(zhuǎn)向商家是否及時(shí)提供消費(fèi)警示……這些轉(zhuǎn)變?cè)谧钚掳l(fā)布的 《2020無(wú)錫市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)白皮書》多處可見(jiàn)。
去年，無(wú)錫市社會(huì)消費(fèi)品零售總額為 2994.36億元，增速位居全省第四。同時(shí)，去年12315熱線全系統(tǒng)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)111074起，同比增長(zhǎng)21.68%，集中在疫情期間出現(xiàn)的口罩價(jià)格、餐飲住宿預(yù)付費(fèi)退還等新型服務(wù)投訴。尤其圍繞服務(wù)人員素質(zhì)如何、溝通體驗(yàn)怎么樣、效果真實(shí)性多少等成為熱點(diǎn)。不管是滿意度排名靠前的交通運(yùn)輸、商圈和商業(yè)綜合體、旅游景區(qū)，還是排名落后的裝飾裝修行業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)，“服務(wù)獲得感”是消費(fèi)者最重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
市消保委人士表示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)“獲得感”的注重，說(shuō)明只有放心的消費(fèi)環(huán)境，大家才敢于消費(fèi)，愿意消費(fèi)，并能夠享受消費(fèi)帶來(lái)的紅利。這也要求維權(quán)部門做足功課，努力做好助力消費(fèi)者維權(quán)這篇大文章。
更安心
“線下無(wú)理由退貨”提升消費(fèi)體驗(yàn)
在本月將到來(lái)的漢服櫻花節(jié)上，拈花灣景區(qū)推出“住在櫻花里”系列賞櫻游園度假產(chǎn)品，為游客帶來(lái)極致的唐風(fēng)度假體驗(yàn)同時(shí)，景區(qū)100多家自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)商戶積極響應(yīng)線下無(wú)理由退換貨。
網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，如果商品不合心意，可以在七天內(nèi)無(wú)理由退貨。這項(xiàng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的基本權(quán)利，怎樣應(yīng)用到線下消費(fèi)呢？去年 4月，改善消費(fèi)者處于維權(quán)弱勢(shì)，市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市消保委從大型商圈、街區(qū)、商超、品牌連鎖企業(yè)并向中小實(shí)體店拓展，推廣無(wú)理由退貨承諾行動(dòng)，得到拈花灣景區(qū)這樣的單位積極響應(yīng)。
“在消費(fèi)價(jià)格趨同的情況下，服務(wù)顯得更重要，景區(qū)敢做出這樣的承諾，就是告訴消費(fèi)者，來(lái)這里消費(fèi)是有保障的，是大可放心的?！蹦榛尘皡^(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，落實(shí)無(wú)理由退貨服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者和商家來(lái)說(shuō)都是一次有益的嘗試，消費(fèi)者不再覺(jué)得處于弱勢(shì)地位，景區(qū)則贏得更多的市場(chǎng)和顧客。
更多的企業(yè)朝著營(yíng)造一個(gè)可信賴的消費(fèi)環(huán)境努力著：海瀾之家、夢(mèng)燕加入長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店退換貨聯(lián)盟；麥德龍商場(chǎng)公開承諾“90天無(wú)憂退換” 服務(wù)；大東方百貨、安利等企業(yè)實(shí)行30天無(wú)理由退貨制度；華夏家居港、紅星美凱龍等商場(chǎng)建立先行賠付保證金制度……共有1352個(gè)商家公開承諾實(shí)行線下無(wú)理由退貨，辦理無(wú)理由退貨2183起，為消費(fèi)者挽救資金129.3萬(wàn)元。
更透明
90余萬(wàn)商家將消費(fèi)信息無(wú)差別公示
無(wú)錫中升星輝汽車銷售服務(wù)有限公司，信用評(píng)分57.18，累計(jì)投訴案件25個(gè)，平均處理時(shí)長(zhǎng)23.16天；投訴人陳某投訴錫山區(qū)云林歐派高端軟裝館活動(dòng)宣傳內(nèi)容和實(shí)物不一致，要求退回1萬(wàn)元定金……這些原本登記在12315系統(tǒng)的“內(nèi)部信息”，現(xiàn)今在“無(wú)錫智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)上，每個(gè)人都可以點(diǎn)擊查看。
遇有消費(fèi)糾紛時(shí)，維權(quán)時(shí)間成本高、暢通渠道少，常常讓消費(fèi)者放棄維權(quán)，助長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)者消極應(yīng)對(duì)。經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)維權(quán)效能提升，消費(fèi)者只要登錄“無(wú)錫智慧315”公眾號(hào)平臺(tái)，“足不出戶”就能快速維權(quán)。消費(fèi)者陳先生去年曾兩次通過(guò)這樣的線上方式進(jìn)行遞交申請(qǐng)，兩個(gè)工作日內(nèi)就分別接到平臺(tái)的接訴反饋和商家主動(dòng)來(lái)電和解，親身體驗(yàn)到“不見(jiàn)面”維權(quán)方式的高效。
同時(shí)，對(duì)被投訴者信息無(wú)差別性全公示，使對(duì)經(jīng)營(yíng)者的約束效果進(jìn)一步凸顯。所謂“無(wú)差別”是指所有被公示的投訴主體不分經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小、投訴多少；“全公示”則指每條投訴信息都包含被訴方名稱、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果等內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督。被訴商家的信用指數(shù)一同公布，低于60 的會(huì)被列入消費(fèi)信用黑名單。而誰(shuí)都不想成為黑名單的那個(gè)，截至去年底，無(wú)差別公示覆蓋了全市90多萬(wàn)家市場(chǎng)主體，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息近6萬(wàn)條。有3000多家市場(chǎng)主體開通先行和解平臺(tái)，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，先行和解成功率達(dá)79.53%。